來(lái)源混沌學(xué)園。

中國(guó)酒店業(yè)正從“中國(guó)服務(wù)”時(shí)代進(jìn)化到“中國(guó)體驗(yàn)”時(shí)代。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，酒店不再只是一個(gè)睡覺的地方，它將承擔(dān)人們對(duì)休閑娛樂、文化體驗(yàn)、品嘗美食、健康養(yǎng)生等等的美好期待。用亞朵創(chuàng)始人、CEO王海軍的話來(lái)說(shuō)，“亞朵的每一個(gè)酒店空間都是人們感受所在城市人文特色，感受個(gè)性化、設(shè)計(jì)感、人文關(guān)懷的場(chǎng)所”。

回顧2012年之前，中國(guó)既沒人做中高端酒店，也沒人做人文酒店、生活方式酒店。9年時(shí)間過(guò)去了，亞朵在我國(guó)中高端酒店和生活方式酒店兩個(gè)領(lǐng)域排名第一（來(lái)自弗若斯特沙利文報(bào)告）；亞朵指數(shù)同盒馬指數(shù)、星巴克指數(shù)并列成為衡量城市時(shí)尚度的指標(biāo)。截至2021年6月30日，亞朵已經(jīng)覆蓋了全國(guó)135個(gè)城市，擁有654家酒店，2700萬(wàn)的會(huì)員。

作為酒店行業(yè)的新物種，中國(guó)新住宿經(jīng)濟(jì)的開拓者，亞朵在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化等諸多的方面做了獨(dú)具特色的創(chuàng)新。這些內(nèi)在的能力支持它在本土成長(zhǎng)，卻有足夠強(qiáng)大的底氣與國(guó)際五星酒店分庭抗禮：

1、在共同商圈價(jià)格敢超越五星級(jí)酒店；

2、近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3、亞朵酒店的品牌價(jià)值創(chuàng)造是超過(guò)許多五星級(jí)酒店的。

近日，王海軍老師做客混沌，結(jié)合亞朵的實(shí)踐案例，跟大家復(fù)盤了亞朵的成功路徑，分享了紅海市場(chǎng)中錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、換道領(lǐng)跑的底層邏輯。

我們相信你能看到住宿行業(yè)發(fā)展變革的畫卷在你眼前徐徐展開。這里面有創(chuàng)業(yè)初選擇定位的矛盾與思考，也有成長(zhǎng)中隨著變化不斷變化的變革與迭代。它不是靜止的、一次性的，而是動(dòng)態(tài)的，在發(fā)展的。

這些分享是關(guān)于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領(lǐng)跑？

初創(chuàng)企業(yè)如何能夠集中資源實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破，從而破局而出？

王海軍老師說(shuō)，他希望對(duì)于所有做體驗(yàn)、做服務(wù)的企業(yè)有啟發(fā)，對(duì)于所有的初創(chuàng)企業(yè)有用。讓大家得到激發(fā)，去進(jìn)行自己的創(chuàng)造。共同把好的體驗(yàn)、好的服務(wù)落地，讓人與人之間有溫暖地連接。

亞朵邁出的第一步：服務(wù)還是體驗(yàn)？

2012年創(chuàng)立亞朵時(shí)，我們站在一個(gè)岔路口：從服務(wù)出發(fā)？還是從體驗(yàn)出發(fā)？

從服務(wù)出發(fā)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，很容易快速?gòu)?fù)制，可能在創(chuàng)業(yè)初期就能很快獲得非常大的規(guī)模和市場(chǎng)空間。

從體驗(yàn)出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高，壁壘強(qiáng)，有很強(qiáng)的核心價(jià)值和長(zhǎng)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能夠沉淀品牌。

2012年創(chuàng)立亞朵時(shí)，我已經(jīng)在連鎖酒店呆了11年。從經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見證、實(shí)踐了整個(gè)歷程。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，中國(guó)連鎖酒店行業(yè)只從服務(wù)出發(fā)，雖然發(fā)展快，同時(shí)天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務(wù)技能簡(jiǎn)單且易被模仿，因而，當(dāng)市場(chǎng)供給飽和就很容易陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，店鋪點(diǎn)位再多，也只是招牌，不是品牌。

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)的四種經(jīng)濟(jì)類型，這四種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)像馬斯洛金字塔一樣，雖然在大的時(shí)間周期內(nèi)都會(huì)并存，但競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和影響力是逐漸提升的。

2012年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)剛剛開始，我們有非常清晰的感知：體驗(yàn)一定是未來(lái)的主體，只有在中國(guó)的住宿市場(chǎng)做出新的體驗(yàn)的產(chǎn)品才能打破壁壘。

因此，我們選擇做與眾不同的體驗(yàn)式酒店：它不是一個(gè)睡覺的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質(zhì)生活的完美體驗(yàn)。是一個(gè)有內(nèi)容的空間，一個(gè)能夠跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴的品牌。

酒店行業(yè)服務(wù)和體驗(yàn)的區(qū)別：

服務(wù)：比如你口渴，服務(wù)員能夠快速地給你拿到一瓶水，服務(wù)是提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，很容易復(fù)制。

體驗(yàn)：晚上酒店會(huì)給你送一份晚安牛奶，當(dāng)你離開，酒店會(huì)給你送一瓶離店暖心水，水溫恰好40℃。體驗(yàn)是把不同的服務(wù)做成不同的場(chǎng)景，在不同的場(chǎng)景中添加元素。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗(yàn)。 服務(wù)雖然可以標(biāo)準(zhǔn)化，但它的壁壘很低，體驗(yàn)是服務(wù)的迭代和升級(jí)。因?yàn)樵诒姸嗟姆?wù)行業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖型的企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務(wù)本身，都會(huì)不可避免地陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗(yàn)，企業(yè)就可以擺脫價(jià)格服務(wù)層面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，獲得全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和溢價(jià)空間，沉淀品牌。 這就是服務(wù)和體驗(yàn)的區(qū)別。

我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營(yíng)空間上的天花板（極限點(diǎn)）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點(diǎn)）是： 從體驗(yàn)切入市場(chǎng)。整個(gè)框架上，從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群。

體驗(yàn)做好，會(huì)塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵自己運(yùn)營(yíng)人群會(huì)形成二次曲線發(fā)展模式，帶動(dòng)亞朵酒店從一個(gè)住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團(tuán)。

讓亞朵非常成功地避免今天連鎖酒店的行業(yè)內(nèi)卷，尤其是在疫情之后，亞朵的復(fù)蘇是全行業(yè)領(lǐng)先。

亞朵做的創(chuàng)新，拉高了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)六七年獲得連鎖行業(yè)第三方點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)第一名），能夠持續(xù)去引領(lǐng)行業(yè)。

亞朵從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群，也創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，開拓出了非常好的第二曲線。

抓住結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)的秘訣是差異化定位

目前，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個(gè)結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)：

一、消費(fèi)升級(jí)

對(duì)比美國(guó)酒店行業(yè)分布，中國(guó)酒店依然是金字塔結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型占50%多，其他逐次遞減。但隨著中國(guó)品質(zhì)生活的建立、美好生活的完善，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為不可阻擋的大趨勢(shì)，可能中國(guó)酒店行業(yè)也會(huì)如美國(guó)一樣，中高端成為增長(zhǎng)最快、最迅猛的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國(guó)酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國(guó)目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國(guó)的連鎖化率會(huì)突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來(lái)越多追求生活品質(zhì)的新消費(fèi)者興起，酒店服務(wù)的主體也隨之改變：服務(wù)主體由達(dá)官貴人轉(zhuǎn)變成為更年輕化的新消費(fèi)者。因而，受新消費(fèi)群體青睞的酒店也會(huì)成為一個(gè)現(xiàn)代生活方式的據(jù)點(diǎn)和地標(biāo)。

亞朵是如何抓住新消費(fèi)人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國(guó)房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強(qiáng)勁。那時(shí)，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒人敢去涉足。

為何中高端無(wú)人敢涉足？

因?yàn)楹茈y，市場(chǎng)既需要效率又需要體驗(yàn)，既要讓用戶覺得個(gè)性化，酒店又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

亞朵為什么挑戰(zhàn)中高端？

因?yàn)榫频晷袠I(yè)里有一個(gè)價(jià)格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費(fèi)者都無(wú)法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)在不斷地升級(jí)，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費(fèi)升級(jí)后，對(duì)住宿的要求越來(lái)越高，那么中高端的價(jià)格帶在整個(gè)行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價(jià)區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費(fèi)升級(jí)的過(guò)渡，它不是一個(gè)戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)型、中端，價(jià)格決定只能拼成本，無(wú)法建立起一種長(zhǎng)期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費(fèi)的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費(fèi)者群體越來(lái)越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個(gè)規(guī)?；氖袌?chǎng)容量。如果亞朵能夠立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

亞朵立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，開辟中國(guó)的中高端酒店市場(chǎng)。2012年，亞朵的第一家店在西安開業(yè)，將擅長(zhǎng)效率的經(jīng)濟(jì)型酒店和擅長(zhǎng)體驗(yàn)的五星級(jí)酒店優(yōu)勢(shì)結(jié)合，做最有效率的體驗(yàn)。如今，亞朵的主力品牌亞朵酒店占據(jù)最大優(yōu)勢(shì)是中國(guó)的中高端市場(chǎng)（覆蓋市場(chǎng)空間的價(jià)位區(qū)間在400-600元），已開業(yè)約700多家，成為這個(gè)板塊絕對(duì)領(lǐng)先者。

可借鑒的亞朵服務(wù)方法論

體驗(yàn)是什么？

體驗(yàn)如人，由表皮、骨骼、血液、靈魂四部分構(gòu)成。體驗(yàn)具有價(jià)值觀，有思想性，是生態(tài)體。例如酒店，硬件產(chǎn)品是容貌（即表皮，是接觸每一個(gè)酒店的第一印象，顏色、形式、布局等），服務(wù)是骨骼，組織是血液，文化是靈魂。

對(duì)于初創(chuàng)型企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破？

不同的行業(yè)有不同的選擇點(diǎn)，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個(gè)企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

要做中高端酒店，一定要突破服務(wù)，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因?yàn)榭旖菥频杲o人形成低成本的概念，做體驗(yàn)就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來(lái)最寶貴的堅(jiān)持是以服務(wù)作為單點(diǎn)突破，那么亞朵的服務(wù)方法論（運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制和邏輯）是如何構(gòu)成的？

第一個(gè)層面是文化和理念。 文化是每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每一個(gè)服務(wù)才會(huì)變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨(dú)特理念，例如全員授權(quán)、差評(píng)不過(guò)夜等等。

第二個(gè)層面是根據(jù)用戶的需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。 在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊(cè)，形成培訓(xùn)機(jī)制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個(gè)另類，亞朵每一個(gè)酒店里都有總部派去的兩個(gè)人構(gòu)成酒店班子：總經(jīng)理和整個(gè)酒店HR的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部稱作政委，管招聘、培訓(xùn)、打造整個(gè)隊(duì)伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務(wù)人員，在我們看來(lái)業(yè)務(wù)只能獲得短期的價(jià)值，只有把組織做起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展才能夠長(zhǎng)期。

為什么說(shuō)亞朵的服務(wù)和產(chǎn)品做的穩(wěn)定？

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)制，供應(yīng)鏈的機(jī)制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實(shí)到亞朵的每一個(gè)酒店。

第三個(gè)層面是針對(duì)內(nèi)部和外部用戶形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。 在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對(duì)客戶意見的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)、做體驗(yàn)的最重要部分。因此，亞朵通過(guò)行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過(guò)流動(dòng)迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

亞朵服務(wù)方法論

第一是峰終和觸點(diǎn)

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由峰終定律決定的?？崧ㄟ^(guò)眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)過(guò)程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒有影響。

峰終定律

一是服務(wù)的峰值（即是過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn)），另一個(gè)是終值（既結(jié)束前的最終體驗(yàn)），如果這兩個(gè)感受都是峰值，那么這段體驗(yàn)就是完美的。例如宜家，顧客在服務(wù)的過(guò)程中感受到一次峰值，在結(jié)賬的時(shí)候，通過(guò)最后終點(diǎn)的一個(gè)產(chǎn)品（一塊錢的超值冰淇淋），達(dá)到峰終體驗(yàn)。

亞朵根據(jù)峰終體驗(yàn)的邏輯，將服務(wù)細(xì)化為17個(gè)觸點(diǎn)來(lái)細(xì)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理的顆粒度。

第二是服務(wù)產(chǎn)品化

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣“服務(wù)產(chǎn)品化”，基于17個(gè)觸點(diǎn)，把所有的服務(wù)產(chǎn)品拎出來(lái)。亞朵基于17個(gè)觸點(diǎn)，一共形成四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。

例如亞朵根據(jù)不同的客戶群體開發(fā)不同的產(chǎn)品：醒酒茶飲，身心靈動(dòng)等。

什么是SOP？

過(guò)去酒店在做管理的時(shí)候是SOP，SOP就是手冊(cè)，每個(gè)酒店都有很厚一本手冊(cè)。手冊(cè)是犯錯(cuò)誤的時(shí)候或是在培訓(xùn)的時(shí)候用，而在實(shí)踐的運(yùn)營(yíng)中和經(jīng)營(yíng)管理中其實(shí)是慣性在起作用。

亞朵設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的步驟：

第一 ：先要發(fā)掘用戶的真痛點(diǎn)，根據(jù)痛點(diǎn)做觸點(diǎn)，將觸點(diǎn)提煉梳理成賣點(diǎn)。賣點(diǎn)是去跟消費(fèi)者做連接，最終形成產(chǎn)品交付。服務(wù)是有儀式和形式的區(qū)別，儀式是把服務(wù)做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

做服務(wù)產(chǎn)品化一定要抓住三個(gè)黃金時(shí)刻：

1.初見時(shí)刻

根據(jù)初見時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)了奉茶產(chǎn)品，在客人旅途疲憊進(jìn)入酒店時(shí)，亞朵工作人員會(huì)雙手一杯(馬克杯)70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來(lái)。隨著杯子的不斷迭代，現(xiàn)在換成耐200℃高溫的高級(jí)環(huán)保紙杯。茶也在不斷迭代，從各個(gè)地區(qū)特色茶到亞朵村專供的亞朵茶。奉茶之后成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不同在于它不僅解決了形式，還實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)。

2.峰值時(shí)刻

根據(jù)峰值時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)了屬地早餐產(chǎn)品，根據(jù)不同地域特別，設(shè)計(jì)當(dāng)?shù)靥厣脑琰c(diǎn)。如果顧客早走，來(lái)不及吃早點(diǎn)，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品），亞朵打包好早點(diǎn)，顧客可以在路上可以吃。

3.終值時(shí)刻

根據(jù)終值時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)暖心水產(chǎn)品，亞朵每個(gè)酒店都有一個(gè)小的保溫箱，里面的水都是40℃左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗(yàn)感非常舒心，不管去哪兒，都會(huì)記著亞朵。

亞朵在服務(wù)上，有邊界，保持鄰里服務(wù)。客人打開房門進(jìn)入到公區(qū)，工作人員服務(wù)熱情周到，客人回到房間，關(guān)上房門，等于進(jìn)入自己隱私的區(qū)域，工作人員會(huì)保護(hù)好客人隱私的邊界。

亞朵將四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分層，分為三個(gè)等級(jí)。

基礎(chǔ)級(jí)服務(wù)，人人可以享用。

個(gè)性化服務(wù)，C2S（Customer To Service）定制的，即根據(jù)顧客的需要，做出一些個(gè)性化的產(chǎn)品，這個(gè)服務(wù)可能對(duì)顧客有分層，比如：金卡、鉑金。

定制級(jí)服務(wù)，按顧客提出的需要把服務(wù)定制好，這個(gè)服務(wù)需要顧客額外付費(fèi)或通過(guò)積分兌換。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要平衡好成本和體驗(yàn)的關(guān)系。“與其更好不如不同”這句話非常形象地說(shuō)明，如果企業(yè)服務(wù)可以滿足用戶的所有期待，那么資源的配置一定是超級(jí)冗余，相應(yīng)的成本一定會(huì)特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來(lái)，那成本是可控的（有的東西未必是直接花成本，而是用心去經(jīng)營(yíng)），這才能實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)之間的平衡，這樣的體驗(yàn)才能可持續(xù)。

第三是標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化

因?yàn)橛脩糁幌矚g個(gè)性化，所以我們要做標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化。亞朵很好地將服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化融合：用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群（不是每一個(gè)）的個(gè)性化需要。這樣用戶感受到的是個(gè)性化，而在亞朵是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

比如亞朵早期的鉑金會(huì)員入住酒店時(shí)，會(huì)收到酒店前臺(tái)遞來(lái)的繡有姓氏字母的定制拖鞋，顧客感受到酒店的定制服務(wù)，而酒店倉(cāng)庫(kù)只是按照一定配比把20多個(gè)字母拖鞋全部準(zhǔn)備好。

再比如亞朵的酒店歡迎卡，是手寫的。到亞朵的客人看到歡迎卡會(huì)被亞朵的定制的用心觸動(dòng)到。但實(shí)際上歡迎卡也是細(xì)分為8-10個(gè)刻度批量準(zhǔn)備的，但它可以滿足不同的人群。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

第四是全員授權(quán)

為了避免遇到問題（比如投訴）層層上報(bào)卻沒有解決，我們給一線授權(quán)，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問題時(shí)，可以第一時(shí)間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權(quán)，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費(fèi)的權(quán)利）去解決每一個(gè)用戶反饋問題時(shí)所提出的合理需求。

亞朵全員授權(quán)也分為三個(gè)階段：敢于、善于、樂于。

第一個(gè)階段“敢于”：得敢干。當(dāng)2013年亞朵推行全員授權(quán)，長(zhǎng)期循規(guī)蹈矩慣了的酒店行業(yè)的工作人員，沒人敢用。正在焦急間，西安南門亞朵酒店的一個(gè)案例成功把“全員授權(quán)”推廣了出去：顧客困在酒店電梯里（大概有30秒），下來(lái)之后很緊張，在前臺(tái)很焦急地表達(dá)了被困的情緒。酒店前臺(tái)工作人員聽完也一驚，在如何解決問題時(shí)，他們急中生智想起來(lái)“全員授權(quán)”說(shuō)，先生實(shí)在不好意思，你今天的房費(fèi)我給你全免了?？腿艘灿悬c(diǎn)驚訝問，你是一個(gè)前臺(tái)，有什么資格免房費(fèi)？然后前臺(tái)的工作人員說(shuō)我們有全員授權(quán)。管理層通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)該名工作人員將全員授權(quán)推廣到全亞朵。從此之后，亞朵每一個(gè)工作人員都愿意去做，因?yàn)樗X得是真心在做。今天那位敢于授權(quán)的工作人員，已經(jīng)成長(zhǎng)為深圳亞朵酒店的總經(jīng)理了。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢(shì)把授權(quán)用好。

第三階段是“樂于”，將授權(quán)基因變成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西寧的亞朵酒店接到過(guò)一位很焦急的母親打來(lái)的電話，起因是原計(jì)劃全家去西寧旅行，因?yàn)橛屑笔氯∠塑嚻?，孩子固?zhí)地買了車票去西寧，車出發(fā)一個(gè)小時(shí)后才打電話告訴家長(zhǎng)。孩子父母知道后簡(jiǎn)直五雷轟頂，就想定個(gè)好一點(diǎn)的酒店先幫忙托管孩子。他們開始聯(lián)系西寧的酒店，聯(lián)系了四個(gè)五星級(jí)酒店，酒店或是沒有這樣的服務(wù)或是人手不夠拒絕了他們。這位媽媽最后一個(gè)電話打到了亞朵，亞朵說(shuō)沒問題，說(shuō)你放心，我們肯定把你女兒照顧好。母親安頓好孩子后，在火車上嚎啕大哭。等她到西寧后，孩子午覺都睡醒了，和母親講亞朵的小哥哥小姐姐們給她很多小零食吃，怕她擔(dān)心，還給她選擇靠近總臺(tái)邊上的房間。這位母親非常感動(dòng)，說(shuō)亞朵級(jí)的服務(wù)，是我見過(guò)的最好的服務(wù)。因?yàn)閬喍涞娜珕T授權(quán)，圈粉了這位母親，她在自己的生活圈、朋友圈主動(dòng)推廣亞朵酒店。

第五是行為反饋的監(jiān)督閉環(huán)

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內(nèi)部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

例如亞朵有個(gè)理念叫差評(píng)不過(guò)夜，（過(guò)去酒店行業(yè)做用戶體驗(yàn)整改是以周為單位去解決問題的），任何客人的問題、差評(píng)，當(dāng)天就要都解決到位，基本在事情發(fā)生后的2—3個(gè)小時(shí)內(nèi)把問題解決掉。

如何保證“差評(píng)不過(guò)夜”？

亞朵通過(guò)體驗(yàn)執(zhí)法，將服務(wù)復(fù)盤形成良好的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制保障了差評(píng)不過(guò)夜。

體驗(yàn)監(jiān)督

亞朵有一個(gè)很獨(dú)特的項(xiàng)目叫體驗(yàn)監(jiān)督（已經(jīng)運(yùn)行5年，每天執(zhí)法，全年無(wú)休）。每一位亞朵的總經(jīng)理，每天早晚6點(diǎn)鐘會(huì)收到一份好評(píng)、差評(píng)單。有差評(píng)的，總經(jīng)理要寫出出現(xiàn)差評(píng)的原因，如何整改。每一個(gè)得到差評(píng)的酒店都要在亞朵酒店總經(jīng)理大群中（每天9點(diǎn)）挨個(gè)把所有的差評(píng)過(guò)一遍。

亞朵通過(guò)這種行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以去開發(fā)新產(chǎn)品。亞朵已經(jīng)積累了近千萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，其中很多好的想法都來(lái)自用戶。

迭代進(jìn)化：培育蘋果樹，而不是買蘋果

實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長(zhǎng)？

單點(diǎn)突破是起點(diǎn)，產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化緊緊追隨，四點(diǎn)達(dá)成一致。通過(guò)一個(gè)點(diǎn)的突出帶動(dòng)其他三個(gè)點(diǎn)不斷發(fā)展。四者形成新平衡時(shí)，繼續(xù)單點(diǎn)突破，從而不斷迭代，形成動(dòng)態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)。

亞朵的服務(wù)，區(qū)別于四星級(jí)、五星級(jí)： 滿意只是起點(diǎn)，超過(guò)預(yù)期和驚喜才是目標(biāo)。

除服務(wù)出眾外，亞朵在其他幾個(gè)點(diǎn)上也有獨(dú)到之處：

一、產(chǎn)品方面

1.硬件產(chǎn)品的升級(jí)

當(dāng)今中國(guó)年輕消費(fèi)者選擇酒店，不再關(guān)注星級(jí)和檔次，而更看重品牌，看重酒店的顏值、味道。亞朵的房間的風(fēng)格都是年輕的、簡(jiǎn)潔的，每個(gè)房間中都可以手機(jī)投屏、都配備無(wú)線充電，機(jī)器人可以送餐到房門口，這更符合年輕人口味。

2.貼身產(chǎn)品的極致。

很多酒店將錢花到大理石、燈具、家具上，但歸根結(jié)底酒店是睡覺的地方，而和人睡覺最緊密相關(guān)的是床品，亞朵在這些貼身產(chǎn)品上做到了極致。

亞朵的床品是自有產(chǎn)品： 普蘭特記憶棉床墊。 一面是大多數(shù)人習(xí)慣的硬度，但如果顧客喜歡睡硬床，可以讓工作人員把床墊翻過(guò)來(lái)，另一面偏硬。 慢回彈記憶 枕完美克服了枕頭因?yàn)橛洃浢薏牧喜缓靡蛔儫嶂瘟涂逅膯栴}。不管顧客喜歡蕎麥枕、羽絨枕還是鵝絨枕，亞朵的慢回彈記憶枕都能完美地解決需求。

裸棉四件套， 不同于很多酒店常用的白色棉織品，亞朵的床單被罩枕套使用的是和無(wú)印良品一個(gè)顏色的裸棉。裸棉最大的優(yōu)點(diǎn)就是透氣性非常強(qiáng)，能給顧客非常好的體驗(yàn)。但裸棉如同一個(gè)大試紙，要求必須使用pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如果做不到位，棉品馬上就變色。我們用了一個(gè)好的材料去倒逼洗滌過(guò)程的改進(jìn)，每一個(gè)酒店洗得好壞，很容易看得一清二楚。

3.產(chǎn)品賦予內(nèi)容。

亞朵不僅僅是酒店，而且是有內(nèi)容的空間。每一個(gè)亞朵都有流動(dòng)圖書館，也做了非常多音樂、籃球、電競(jìng)、知識(shí)分享的主題酒店。亞朵最終運(yùn)營(yíng)的是人群而不是一個(gè)個(gè)房間，通過(guò)更多的內(nèi)容找到志同道合的人。亞朵新一代的產(chǎn)品把家和酒店融合，未來(lái)可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對(duì)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行的個(gè)性化開發(fā)。

4.做安心工程。

安心工程啟動(dòng)于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測(cè)器做起，當(dāng)時(shí)疫情尚未爆發(fā)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。當(dāng)很多酒店被曝光因?yàn)榭头壳鍧嵞ú蓟煊脮r(shí)，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復(fù)使用：每打掃一個(gè)房間需要8塊一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原來(lái)酒店都用馬克杯、玻璃杯，后來(lái)亞朵開始使用歐洲零磨標(biāo)準(zhǔn)的咖啡杯，耐高溫200℃，可以放熱水或泡茶，也可以將房間咖啡帶走，非常安心。針對(duì)網(wǎng)上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問題，亞朵專門采購(gòu)專業(yè)產(chǎn)品，每一個(gè)房間清潔完之后都會(huì)進(jìn)行紅外線探測(cè)，保證房間沒有任何一個(gè)偷窺攝像頭。

二、組織方面

用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，如果說(shuō)追求短期成果的做組織就是買蘋果，那亞朵就是自己培育蘋果樹，而不是去買蘋果。

蘋果樹的根是價(jià)值觀。 亞朵有非常多有意思的價(jià)值觀。比如全員點(diǎn)贊，每人每月有5張點(diǎn)贊幣，可以給對(duì)你幫助大、你最滿意的人。亞朵每年評(píng)選優(yōu)秀員工只需要看點(diǎn)贊幣排名，排名高的自然就是優(yōu)秀員工。再比如全員吐槽，在工作合作中，對(duì)任何人有意見都可以在網(wǎng)上發(fā)起吐槽，被吐槽人接到48小時(shí)內(nèi)要進(jìn)行回饋，吐槽人要針對(duì)回饋結(jié)果進(jìn)行打分。如果某個(gè)部門全年得分最低，年會(huì)上這個(gè)部門就會(huì)被授予“最佳官僚獎(jiǎng)”，部門領(lǐng)導(dǎo)要上臺(tái)帶定制的“官帽”領(lǐng)獎(jiǎng)。通過(guò)這種娛樂化方式推動(dòng)企業(yè)的互相配合、協(xié)同進(jìn)步。

蘋果樹的干是組織創(chuàng)新。 亞朵有全員授權(quán)，有總經(jīng)理、整個(gè)酒店HR的負(fù)責(zé)人（政委的業(yè)務(wù)）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務(wù)叫前臺(tái)，其他叫中后臺(tái)，中后臺(tái)是為前臺(tái)服務(wù)的，KPI核定時(shí)中后臺(tái)要接受前臺(tái)打分。不同于一般酒店的總經(jīng)理給員工打分，亞朵是員工給總經(jīng)理打分，對(duì)他進(jìn)行無(wú)記名投票，低于一定分?jǐn)?shù)要上榜、要整改。目標(biāo)就是建立起一個(gè)和諧的基層關(guān)系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團(tuán)結(jié)合作，一切都要聚焦在把體驗(yàn)做好這個(gè)核心目標(biāo)上。

正因?yàn)楦鶋蛏顗驅(qū)?，干夠粗夠壯，亞朵才能做到服?wù)和體驗(yàn)的持續(xù)第一。亞朵的蘋果樹靠機(jī)制也映射了一條拒絕平庸的價(jià)值觀，就是不斷創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

三、文化方面

每個(gè)企業(yè)都有自己的獨(dú)特的文化，它給企業(yè)賦予思想，給體驗(yàn)賦予引導(dǎo)。

亞朵在文化方面的首要價(jià)值觀是用戶第一。

2020年武漢疫情，亞朵在武漢有一個(gè)酒店叫做塔子湖亞朵，它接待了西安醫(yī)療隊(duì)，醫(yī)療隊(duì)中有很多女護(hù)士，因?yàn)殚L(zhǎng)發(fā)進(jìn)入ICU操作臺(tái)很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就跟酒店溝通能不能請(qǐng)理發(fā)師，給女護(hù)士們剪下頭發(fā)。當(dāng)時(shí)酒店的總經(jīng)理、人事總監(jiān)在家隔離，最高的領(lǐng)導(dǎo)是前臺(tái)的一個(gè)經(jīng)理和酒店的加盟業(yè)主，他們二人形成一個(gè)戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個(gè)遠(yuǎn)房親戚，為醫(yī)療隊(duì)的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點(diǎn)剪到晚上12點(diǎn)。后來(lái)新聞聯(lián)播、新聞?lì)l道都報(bào)道了這件事情，說(shuō)是最美理發(fā)店。報(bào)道之外的后續(xù)，大家沒有看到的部分是整個(gè)援助武漢結(jié)束后，醫(yī)療隊(duì)要返回西安時(shí)，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請(qǐng)來(lái)，花了三天時(shí)間，認(rèn)認(rèn)真真地給每個(gè)醫(yī)務(wù)人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

亞朵的起源和初心：靈感來(lái)自一次不丹旅行

2012年我個(gè)人進(jìn)入人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折期，當(dāng)時(shí)內(nèi)心很煩躁，想去個(gè)幸福的國(guó)家看看，于是選擇不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導(dǎo)游是倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國(guó)家足球隊(duì)10號(hào)，導(dǎo)游只是他的第二份兼職。他說(shuō)不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國(guó)家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個(gè)很有氣質(zhì)畢業(yè)于耶魯大學(xué)的不丹女孩說(shuō)：不留在歐美生活，而選擇不丹，是因?yàn)樗X得在不丹，內(nèi)心有種安靜的力量。人內(nèi)心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅(jiān)定了幸福感油然而生。她說(shuō)歐美雖然錢很多，物質(zhì)豐富，但是在那感受不到這種內(nèi)心安靜的力量，沒有幸福感。

因此，這顆“內(nèi)心安靜的力量”在我心里埋下了一顆種子。創(chuàng)業(yè)時(shí)，我心中就想找一個(gè)地名，能夠作為品牌的名字。在我看來(lái)那個(gè)地名應(yīng)該像不丹一樣，能夠讓人內(nèi)心安靜有力量。但是很多人都對(duì)我說(shuō)，這里不是不丹，中國(guó)不可能有這樣的地方。我不死心。

在創(chuàng)業(yè)之前我走進(jìn)云南怒江州的一個(gè)村子，坐在村里的時(shí)候，我內(nèi)心一下就安靜下來(lái)，雖然那個(gè)村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但能夠感受到每個(gè)人的內(nèi)心是非常幸福的，人和人之間是非常淳樸、自然的。我想把這種內(nèi)心安靜的力量變成企業(yè)的理念，能夠變成產(chǎn)品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因?yàn)槲矣X得，今天越來(lái)越多的城市人特別缺乏這種內(nèi)心安靜的力量。

我最開心是看到很多客人寫的網(wǎng)評(píng)，如：“當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時(shí)候，我感覺我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們?cè)趤喍浯逭业絹喍涞钠瘘c(diǎn)，想幫助這個(gè)村子的人民致富，在很多方案中（建小學(xué)、捐錢等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過(guò)他們雙手改變命運(yùn)的方式。從2017年開始策劃到2018年產(chǎn)出的第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實(shí)現(xiàn)全村脫貧?，F(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個(gè)行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個(gè)亞朵人都是有溫度的，愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞溫暖。亞朵每年表彰的優(yōu)秀伙伴，有服務(wù)好的，甚至還有主動(dòng)扶老人的……

亞朵人要具備的品質(zhì)：內(nèi)心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖，通過(guò)亞朵的房間、亞朵的產(chǎn)品、亞朵的服務(wù)、亞朵的體驗(yàn)，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向社會(huì)去傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時(shí)代能夠讓人心扎根的空間。

亞朵加盟電話/微信：17722472097｜即刻聯(lián)系亞朵酒店加盟拓展部，了解亞朵加盟